Splitska gradska uprava krenula je u nabavu AI asistenta, a za njegovu isporuku spremna je platiti čak 40 tisuća eura. Na elektroničkom oglasniku osvanuo je postupak jednostavne nabave kojim se traži isporuka glasovnog asistenta.
Glasovni asistent građanima bi odgovarao na upite, zaprimao zahtjeve, reklamacije i pritužbe te po potrebi preusmjeravao pozive agentima kontakt-centra. Riječ je o digitalnom telefonskom operateru koji će raditi 24 sata dnevno. Asistent bi trebao razumjeti što pozivatelj traži, odgovarao bi iz gradske baze znanja i, ako ne može pomoći, zabilježio podatke te predao razgovor službeniku sa sažetkom. Nakon svakog razgovora automatski bi nastajao zapis s transkriptom, a nerazriješeni zahtjevi sami bi se usmjeravali prema nadležnoj službi.
Virtualni asistent mora govoriti hrvatski, engleski, njemački i talijanski te se uklopiti u postojeći Cisco sustav kontakt-centra. U Banovini žele na ovaj način automatizirati najmanje 30 posto dolaznih upita i rasteretiti agente. Uvođenje glasovnog AI asistenta zamišljeno je kao tehnološka nadogradnja sustava, a ne kao uspostavljanje novog, paralelnog kontakt-centra ili zamjena postojećeg načina rada. Jedna od ključnih prednosti planiranog sustava jest dostupnost informacija 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu, uključujući vrijeme izvan redovnog radnog vremena, no neposredna komunikacija s djelatnicima ostaje ključni i sastavni dio pružanja gradskih usluga.
Podaci se moraju čuvati u EU-u uz usklađenost s GDPR-om. Dostupnost sustava mora biti 99,9 posto mjesečno, što je oko 43 minute dopuštene nedostupnosti. Za svaku minutu preko toga ponuditelj plaća kaznu od jednog promila mjesečne naknade za održavanje, najviše deset posto te naknade. Prije puštanja u rad Grad će sustav provjeriti na najmanje 30 scenarija, a prihvaćen je ako prođe 95 posto njih. Rok izvršenja je 60 dana i godina dana održavanja uključena je u cijenu.
Iskustva drugih sredina pokazuju rizike ovakvih sustava. Britanska općina Telford objavila je kako je njihov sličan AI sustav riješio tek 39 posto upita bez pomoći fizičke osobe. Od 31 pritužbe u Telfordu samo su dvije bile utemeljene, pa su ljudi glasali da se kontakt-centar vrati starom režimu rada. U Birminghamu su se žalili da gradski telefonski sustav ne prepoznaje njihov naglasak, a Grad je tvrdio da su problem bile početne poteškoće s brojevima, slovima i poštanskim kodovima. Sustav New Yorka je jednom prilikom savjetovao da je potpuno zakonito otpustiti radnika koji se požali na uznemiravanje.
Kanadski sud je presudio da Air Canada mora vratiti novac jer je njezin AI bot krivo prikazao vlastita pravila. Australska Commonwealth Bank je lani najavila otkaze za 45 djelatnika kontakt-centra jer je njezin glasovni bot navodno smanjio broj poziva. Sindikat je tvrdio da broj poziva zapravo raste, pa je uprava nudila prekovremene sate i tjerala voditelje timova da sami odgovaraju na telefone, a banka je u konačnici priznala da je pogriješila i otkazi su povučeni. Modeli za one poput našeg griješe u prosjeku u više od 10 posto riječi, naspram tri do pet posto kod engleskoga.
